Osa 2: Muotoile ja testaa läpinäkyvästi

Digiloikka muuttui ajankohtaiseksi monille organisaatioille viimeistään koronavuonna 2020. Poikkeusvuosien aikana piti keksiä nopeasti, miten omaa liiketoimintaa sopeutetaan ja toteutetaan fyysisten kohtaamisten estyessä. Asiakkaat siirtyivät digitaalisiin kanaviin kulutusvalintojen muuttuessa merkittävästi. Monessa organisaatiossa paljastui puutteita oman datan keräämisessä, käsittelyssä, ja hyödyntämisessä liiketoimintaan.

Vuonna 2024 asiakkaat ovat palanneet myös fyysisiin kanaviin, mutta organisaation omistaman datan merkitys liiketoiminnan ytimessä ei ole poistumassa: asiakkaat miettivät kulutusvalintojaan uudella tavalla energiakriisin ja hintojen nousun myötä. Asiakkaille kannattaa edelleen tarjota heille sopivia ratkaisuja oikeassa hetkessä ja kanavassa.

Samaan aikaan  säännöt ja odotukset tietosuojasta sekä henkilökohtaisesti valittavissa olevista yksityisyysasetuksista ovat tiukempia kuin koskaan. Asiakkailla on mahdollisuus valita yksityiskohtaisemmin kenelle datan käyttöoikeus annetaan ja miten pitkäksi ajaksi. Keskeistä on datan antaminen lainaan, ei yrityksen omistukseen.

Seuraavissa blogikirjoituksissa pohditaan, miten organisaatiot voivat suunnitella luvanvaraista dataa keräämistä ja hyödyntämistä asiakkaille läpinäkyvästi, tehokkaasti ja säännösten mukaisesti. Ja samalla varmistaa, että data tuottaa hyötyä niin asiakkaalle kuin organisaatiolle.

• Ensimmäisessä osassa kertaamme luvanvaraisen datan hyödyt organisaatiolle, sekä siihen liittyviä  näkökulmia.
• Toisessa osassa kertaamme datan keräämisen parhaita käytäntöjä, ja miten niistä tehdään asiakkaille ymmärrettäviä.

 

Muotoile ja testaa läpinäkyvästi

Evästebanneri on lähes aina ensimmäinen kosketuspinta vierailijan saapuessa digitaalisen kanavan palveluun. Tämä kohtaamispinta voi osoittautua tärkeäksi ja arvokkaaksi kanavan omistavalle organisaatiolle. Pienessä tilassa ja nopeasti ohikiitävässä hetkessä pitäisi perustella lupa käyttäjän datan keräämiseen ja hyödyntämiseen.

Kohtaamispinnassa on usein kyse evästeiden ja sovellusten välittämästä datasta, mutta kohtaamisen sujuvuudella ja selkeydellä on todennäköisesti myös vaikutusta käyttäjän muuhun toimintaan. Sujuva, rehellinen ja selkeä käyttökokemus kannustaa käyttäjää kirjautumaan palveluun ja antamaan itsestään lisää dataa mieltymysten tai yhteystietojen kautta - tai jopa tekemään ostoksia palvelussa.

Organisaation näkökulmasta suostumus datan keräämiseen ja hyödyntämiseen tarkoittaa mahdollisuutta tuntea palvelun käyttäjät paremmin, kohdentaa heille relevanttia viestintää ja kasvattaa konversioita. Personoitu kokemus mahdollistaa brändin ilmeen ja arvojen tehokkaamman välittämisen asiakkaalle asti.

Aidolla arvonlupauksella saa luvan helpommin

Evästebanneri on yksittäinen, vaikkakin tärkeä, osa laajempaa suostumuksenhallintaa. Asiakkaalta voi pyytää suostumusta datan keräämiseen monestakin näkökulmasta, ja osaa dataa saa hyödyntää lainsäädännön mahdollistamissa puitteissa asiakkuuden perusteella.

Keskeistä on rakentaa datan hyödyntämiselle selkeät käyttötapaukset ja arvo, jota organisaatio voi datalla asiakkaalle tuottaa: onko se personoidumpi kokemus palvelussa tai palvelun maksuttomuus, vaivattomampi asiakkuuden hoito vai mahdollisesti palveluntarjoajan helpompi vaihtaminen tarpeen tullen?

Luvanvaraisen datan kohdalla on usein kyse yksittäisten kohtaamispisteiden sijaan ekosysteemistä, jossa näiden pisteiden tulee toimia loogisesti yhteen, tarjota asiakkaalle yhdenmukainen asiakaskokemus, arvolupaus ja tietenkin lunastaa arvo myös käytännössä. Ekosysteemin luominen ja kehittäminen vaatii yhteistyötä koko organisaatiolta, sekä eri näkökulmien, kuten lakien ja regulaation, sekä markkinoinnin tai myynnin tarpeiden yhteensovittamista.

Luvanvaraisen datan optimointi ja A/B-testaus

Luvanvaraiseen dataan liittyvä tekeminen ja kohtaamispisteet ovat jatkuvassa kehityksessä oleva prosessi. Ensimmäiset tuotantoversiot ovat vasta alku systemaattiselle kehittämiselle ja optimoinnille. Organisaation kannattaakin tunnistaa jatkuva kehittäminen esimerkiksi A/B-testauksella, ja kokeilla tapoja evästebannerin sekä muiden lupaprosessien kehittämiseen. Optimoinnilla, mittareiden asettamisella ja testaamisella lupien tai kieltojen määrää voidaan merkittävästi parantaa.

 Optimointi on eri asia kuin suostumusten kerääminen keinolla millä hyvänsä, tai lupaamalla mahdottomia. Suostumuksiin liittyvä sääntely vaatii myös vapaaehtoisuutta ja reilua informointia datan käyttötarkoituksista. Organisaatioiden on syytä tunnistaa ja välttää käyttäjiä harhauttavia dark pattern ja deceptive design -ratkaisuja kanavissaan. Ne eivät ole sallittuja eivätkä eettisesti ja moraalisesti toimivien organisaatioiden toimintatapoja.

Asiakasdata on asiakkaan dataa

Asiakasdata on sensitiivistä, siihen liittyvä käsittely ja regulaatio on jatkuvasti yhä keskeisemmäksi asemassa yhteiskunnassa. Datan käsittely ja hyödyntäminen vaatii asianmukaista suhtautumista asiakkaan kunnioittamisessa, lainsäädännön ja hyvien tapojen noudattamista sekä läpinäkyvyyttä toimintatavoissa.

Oikealla asenteella toimimalla eettinen, läpinäkyvä ja selkeän arvolupauksen tarjoava lupahallinta muuttuu liiketoimintaa pinnallisesti haittaavasta lisävelvoitteesta brändin positiivisen mielikuvan jatkeeksi, liiketoiminnan vauhdittajaksi ja asiakaskokemuksen tukipilariksi.

Niklas Tverin, Elisa
Petteri Kalaoja, Dagmar