Verkkokauppa ja sisällöt 3/4: Kannusta ja vakuuta ostamaan

Tässä neliosaisessa blogisarjassa tutustumme sisältöjen tekemiseen asiakkaan ostopolun eri vaiheissa. Blogisarjamme aikaisemmissa osissa opimme, mitä sisältöjä kannattaa suosia kiinnostuksen herättämisen sekä harkinnan vaiheissa.

Tässä jaksossa siirrymme ostopolun kolmanteen vaiheeseen: ostopäätökseen.

1. Kiinnostuksen herätys
2. Harkinta
   
3. Ostopäätös (luet parhaillaan)
4. Sitouttaminen 

 

 

Ostopäätöksen vaiheessa asiakas etsii hänelle oikeaa vaihtoehtoa. Voi olla, että hän vielä miettii eri tuotteiden välillä ja arvioi, mikä niistä olisi hänelle kaikkein sopivin. Tai hänellä voi olla jo tuote valittuna, mutta hän pohtii vielä, mistä kaupasta hankkisi sen. Oli tilanne kumpi tahansa, sinun tehtäväsi on auttaa asiakasta tekemään ostopäätös – ja viemään tilaus loppuun asti.

Tässä ostopolun vaiheessa korostuvat vakuuttavat ja informatiiviset sisällöt sekä taktiset toimenpiteet. Näin varmistat viestinnällä, että ostopäätös syntyy ja tilaus onnistuu.

Sisällöillä helpotat valintaa ja ostoprosessia

Ostopäätöksen vaiheessa sisällöillä on kaksi keskeistä tavoitetta: vakuuttaa ja aktivoida toimimaan.

Vakuuttamisella autat asiakasta tekemään tuotevalinnan ja ostopäätöksen. Esittele tuotteitasi informatiivisesti ja eri näkökulmista, jotta täytät eri asiakkaiden tietotarpeet. Helpota asiakkaan valintaa kertomalla eri tuotteiden erityispiirteistä ja käyttökohteista sekä siitä, mitä lisäarvoa ne tuovat asiakkaalle. Muista vakuuttaa asiakas myös verkkokaupastasi ja kannusta häntä ostamaan juuri sinulta.

Toiminnan aktivointi sisältää kaksi eri osaa. Ensinnäkin sinun tulee kannustaa asiakas klikkaamaan tuote ostoskoriin, jolloin taktiset ja houkuttelevat viestit korostuvat. Toisekseen sinun tulee saada asiakas viemään toiminta eli tilaus päätökseen. Tällöin sisällöissä korostuvat selkeät infot ja ohjeet, jotka tukevat tilausprosessia ja vastaavat asiakkaan kysymyksiin.

Hyvän sisällön lisäksi on tärkeä panostaa verkkokaupan teknologiaan ja käytettävyyteen, jotka helpottavat sisältösi löytämistä ja näkemistä. Esimerkiksi selkeä navigointi, toimiva haku ja monipuoliset suodattimet auttavat löytämään oikean tuotesivun. Lisäksi kaupan visuaalinen design tukee sisältöjen hahmottamista. Käytä selkeitä ikoneita, tilausnappeja, otsikointityyliä ja infolaatikoita, jotta viestisi huomataan.

Viestinnän keinot ostovaiheessa

1. Vauhdita ostohalukkuutta taktisilla viesteillä

Tämän päivän asiakas taistelee tietotulvan ja lukuisten vaihtoehtojen keskellä. Taktinen markkinointi ja osuva viestintä ovat hyviä keinoja herättää asiakkaan huomio ja saada hänet saapumaan kauppaasi. Kun asiakas on astunut kauppaasi, jatka houkuttelevaa viestintää ja pidä asiakkaan mielenkiinto yllä.

Tässä muutamia esimerkkejä, joilla herätät asiakkaan ostohalut:

Muistuta ajankohtaisuudesta: Sesongit ja juhlapyhät ovat tyypillisiä hetkiä, kun asiakas tarvitsee jotain. Miten moni on herännyt puutarhakauteen tai juhannuspöydän valmisteluihin, kun on nähnyt inspiroivia mainoksia ja kuvia? Muistuttamalla asiakasta herätät piilevän tarpeen taas henkiin.

Luo tunne kiireestä: Tarjoukset ja kampanjat ovat hyvä keino luoda kiireen tuntua, kun etu on voimassa vain tiettyyn päivään asti. Lisäksi verkkosivulla voi näyttää, miten monta tuotetta on vielä jäljellä tai miten moni asiakas katsoo esimerkiksi samaa hotellia parhaillaan. Nämä viestinnän keinot kannustavat asiakasta tekemään ostopäätöksen nopeammin.

Koukuta ostamaan kokeilun kautta: Ilmaiset kokeilujaksot madaltavat ostokynnystä. Kun esimerkiksi äänikirjoja on kuunnellut pari viikkoa veloituksetta, on moni jäänyt palveluun koukkuun ja testitili on helppo aktivoida jatkuvaksi tilaukseksi.

2. Luotettavuudella viet ostopäätöksen loppuun

Verkko-ostaminen yleistyy jatkuvasti, mutta niin myös verkkohuijarit. Näin ollen sinun tulee vakuuttaa asiakas, että sinun verkkokauppasi on luotettava ja turvallinen.

Tässä muutamia keinoja, joilla parannat verkkokauppasi uskottavuutta:

Vaali luotettavuuden kuvaa: Tyylikäs verkkosivusto ja selkeä viestintä luovat asiakkaalle tunteen, että verkkokauppasi on luotettava ostopaikka. Tuo turvalliset maksutavat, toimitustiedot ja palautusehdot selkeästi esiin. Panosta myös visuaalisuuteen: epäselvät kuvat ja rauhattomat värit saavat monen klikkaamaan nopeasti pois kaupastasi.

Jaa muiden asiakkaiden kehuja: Toisten asiakkaiden kokemukset ja kommentit vaikuttavat monen asiakkaan ostopäätökseen. Nämä vakuuttavat paitsi tuotteista, myös verkkokaupastasi.

Palvele asiakasta: Asiakkaalla herää usein kysymyksiä kesken ostoksen. Sopiikohan tämä varaosa juuri minun laitteeseeni? Voinko peruuttaa mökkivarauksen, jos sairastun? Moniin kysymyksiin voit vastata selkeillä tuotetiedoilla, Q&A-osiolla tai chatbotilla, mutta henkilökohtaista palvelua ei tule unohtaa. Tuo yhteydenottokanavat selkeästi esiin tai vastaa asiakkaiden kysymyksiin reaaliaikaisella chat-palvelulla.

Verkkokauppasi luotettavuuteen ja ”fiilikseen” kannattaa panostaa. Jos asiakkaalle tulee epämääräinen tunne kaupastasi tai ostoputki on ollut epäselvä, hän ei välttämättä saavu enää uudelleen verkkokauppaasi ostoksille.

Vinkit sisältöihin

Ostovaiheessa kiinnitä huomiota erityisesti näihin sisältöihin:

• Hakukoneoptimoitu sisältö: Huolehdi, että olet optimoinut verkkokauppasi eri sivut. Näin verkkokauppasi nousee esiin Googlessa juuri oikeille hakutermeille. Kategoriasivuilla vastaat asiakkaiden hakuihin, kun he vasta etsivät tuotetta ja palvelua yleisesti. Tarkemmilla tuotesivuilla vastaat asiakkaan tarkempaan hakuun, kun hän on jo valinnut tietyn tuotteen.
• Informatiiviset tuotetiedot: Palvele erityyppisiä asiakkaita. Jollekin riittää pelkkä hintatieto ja saatavuus, kun taas toiset haluavat saada kaikki tarkat speksit. Tuotetiedot on hyvä otsikoida selkeästi ja jaotella osioihin, jotta asiakas löytää tarvitsemansa infot nopeasti.
• Visuaaliset kuvat ja videot: Verkkokaupassa asiakas ei pääse tunnustelemaan ja testaamaan tuotteita. Laadukkaat kuvat ja videomateriaali auttavat hahmottamaan tuotteen ulkonäköä ja ominaisuuksia paremmin.
• Asiakasarvostelut: Lisää asiakkaiden arviot, tähdet ja kommentit tuotesivuille. B2B-puolella hyödynnä referenssitarinoita ja asiakascaseja, jotka konkretisoivat palveluidesi hyötyjä.
• Testiarvostelut: Miten tuotteesi tai palvelusi pärjää eri käyttötapauksissa tai suhteessa kilpailijoihin? Voit hyödyntää alan asiantuntijoita, vaikuttajia tai harrastajia, jotka ovat kokeilleet tuotteitasi ja ovat valmiita jakamaan käyttökokemuksiaan.

Vinkit kanaviin ja toimenpiteisiin

Ostovaiheessa verkkokauppasi sisältö on toki ensisijaisessa roolissa ja se tukee myös löydettävyyttäsi Googlessa. Tämän lisäksi kannattaa hyödyntää monipuolisesti eri kanavia ja kohdennettua markkinointia, jotta tavoitat potentiaaliset asiakkaat juuri oikealla hetkellä. Jos asiakas pääsi sinulta aikaisemmin karkuun, houkuttele hänet takaisin kauppaasi ja takaisin ostopolulle.

Tässä muutamia kanava- ja toimenpidesuosituksia ostovaiheeseen:

• SEM-mainonta: Tee hakusanamainontaa ja panosta houkutteleviin mainosteksteihin. Tutki myös, mitä hakutermejä ihmiset käyttävät ostovaiheessa (”X hinta”, ”X netistä”, ”tilaa X”).
• Display- ja some-mainonta: Tuo verkkokauppasi näkyviin eri kanavissa, jotta pysyt asiakkaan mielessä ja saat asiakkaan tulemaan kauppaasi. Jos asiakas on jo käynyt verkkokaupassasi aikaisemmin, yksi houkutinkeino on retargeting-mainonta. Retargeting-mainonnassa hyödynnät dataa verkkosivuvierailijoistasi ja kohdennat heille esimerkiksi Facebook-mainokset niin, että he näkevät heidän aikaisemmin katsomiaan tuotteita. Muista kuitenkin järkevä aikaväli reta-mainonnalle – kaikkein turhauttavinta on nähdä mainoksia samoista lenkkareita yhä uudestaan, kun olet tilannut kyseiset kengät jo kuukausia sitten.
• Sähköpostimarkkinointi: Lähetä personoituja tarjouksia asiakkaille esimerkiksi aikaisemman ostohistorian perusteella tai tee muistutusviesti hylätystä ostoskorista. Lisäät henkilökohtaisuuden tunnetta puhuttelemalla asiakasta nimellä ”Hei Matti”. Muista panostaa myös laskeutumissivuun, jotta asiakkaan on helppo edetä sähköpostista ostoksille.
• Perinteiset kanavat: Printtimainonta ja lehtien liitteet eivät ole kuolleet. Visuaaliset mainokset ja kuvastot herättävät edelleen ihmisten kiinnostuksen – nyt voit vain kertoa, että löydät tuotteet myös helposti netistä.

Lisävinkki:

• Muista ristiinmyynti: Siirrä fyysisen kaupan ”heräteostoshylly” verkkokauppaasi, mutta kohdennetusti. Tuo tuotteidesi kylkeen tai ostoputken varrelle lisätuotteita ja palveluita, jotka täydentävät kokonaisuutta. Näin saat kasvatettua ostoskoria ja asiakas saa kerralla hankittua toimivan kokonaisuuden sinulta.

Testaamalla eri kanavia ja viestikärkiä löydät verkkokaupallesi sopivan tavan tavoittaa potentiaaliset asiakkaat ja saada heidät ostamaan. Analysoi dataa ja kysy asiakkailta heidän kokemuksistaan, niin saat kehitettyä ostovaiheesta mahdollisimman sujuvan heille. Seuraavassa blogissa käymme läpi, miten sitoutat asiakkaan ostamisen jälkeen ja pidät hänet tyytyväisenä.

Lue lisää sisältöjen tekemisestä:

• kiinnostuksen herättämiseksi,
• harkinnan vahvistamiseksi ja
• asiakkaan sitouttamiseksi.

Kirjoittajat ovat IAB:n sisältömarkkinoinnin työryhmässä:
Jutta Hämäläinen, online-sisällöntuottaja, Elisa Oyj
Niina Korhonen, liiketoimintajohtaja, Aller Ideas
Mervi Rantakari, team leader, A-lehdet
Ria Vaahto, business manager / natiivimainonta, Sanoma Media Finland