Verkkokauppa ja sisällöt 4/4: Pidä asiakkaastasi hyvää huolta ja sitouta hänet

Tässä neliosaisessa blogisarjassa tutustumme sisältöjen tekemiseen asiakkaan ostopolun eri vaiheissa. Blogisarjamme aikaisemmissa osissa opimme, mitä sisältöjä kannattaa suosia kiinnostuksen herättämisen,  harkinnan ja ostopäätöksen tekemisen vaiheissa. Tässä sarjan viimeisessä kirjoituksessa siirrymme ostopolun neljänteen vaiheeseen: sitouttamiseen.

Tässä jaksossa siirrymme ostopolun kolmanteen vaiheeseen: ostopäätökseen.

1. Kiinnostuksen herätys
2. Harkinta
   
3. Ostopäätös
   
4. Sitouttaminen (luet parhaillaan)

Jos ostopolun aiemmissa vaiheissa tavoitteinasi on ollut kiinnostuksen ja tietoisuuden herättäminen, harkinnan tukeminen ja lopulta ostopäätöksen tekeminen, nyt on aika pysytellä ihmisen iholla ja mielessä.

Tavoitteenasi on pitää asiakkaasi tyytyväisenä ja saada asiakkuus jatkumaan lisäostoksilla ja keskiostoksen kasvattamisella.
Jos palvelusi tökkii, asiakas hakeutuu aivan varmasti muualle. Tee asiakkaallesi tervetullut olo ja anna hänen ymmärtää, että oikeasti välität ja haluat palvella parhaasi mukaan.

Pidä asiakkaasi tyytyväisenä ja aktivoi häntä eri tavoin: tiedota eri palveluista ja tuotteista, uusista ominaisuuksista ja helpota niiden käyttöä erilaisilla vinkeillä.

Jos saat asiakkaasi jakamaan hyviä kokemuksiaan muille, olet voiton puolella: suositteluilla on voimaa. On helpompi uskoa kaltaistaan kuin myyjää. Orgaanisen suosittelun avulla voit myös rakentaa yhteisöllisyyttä, joka parhaimmillaan muodostuu brändisi fanijoukoksi. Jos asiakkaasi aidosti sitoutuu brändiisi ja uskoo siihen sekä allekirjoittaa yrityksesi arvot, tämä on mahdollista ja jopa todennäköistä. Tässä voit tietysti hyödyntää myös vaikuttajamarkkinointia.

Näin voit vahvistaa sitoutumista

Verkkokaupassa asiointia kannattaa verrata normaaliin kivijalkakaupassa vierailemisen kokemukseen. Asiointikokemus on tärkeä, mutta voit vahvistaa hyvää kokemusta taktisella markkinoinnilla. Voit tarjota paljon tarjouksia tai kanta-asiakkuuden etuja.

Kaikkien etujen ei tarvitse kuitenkaan olla konkreettisia euroja. Voit tarjota eduiksi myös asiakastapahtumia tai etukuponkeja vaikka teatteriin tai muihin yllättäviin palveluihin. Muista myös viestiä näistä. Ennakkoluulottomalla ajattelulla jäät asiakkaasi mieleen. Kerro tarinoita asiakkaiden kohtaamisista tai kommenteista ja kiitoksista. Tee brändistäsi yllättävän kiinnostava.

Muista yksityiskohdat kaikessa viestinnässä. Viesti persoonallisesti ja henkilökohtaisesti. Tyypillistä personointia on esimerkiksi asiakkaan etunimen käyttäminen tarjouksissa ja kiitoksissa tai personoidut tarjoukset asiakkaan aikaisemman ostohistorian mukaan.

Luo tervetullut olo. Anna asiakkaallesi tervetulotoivotus verkkokaupassa ja muista kiitoksella tilauksesta. Luo brändillesi oma ääni, tone of voice, jolla puhuttelet asiakkaitasi. Erotu muista. Mikä sinut itsesi on saanut muistamaan jonkun brändin? Olet ehkä törmännyt Moi-teleoperaattoriin hauskaan, mieleenjäävään palleroon ja ääneen tai Elisan matkailevan voimakaksikon, tai vaikka The Other Danish Guyn rohkeaan, hauskaan markkinointiin?
Muista kuitenkin, että huumori on taitolaji ja sitä kannattaa viljellä varovasti. Toisille sopii asiallinen ja informativiinen puhuttelutapa, toisille rento tai hauska.

Opasta ja auta. Tee selkeät ja helposti ymmärrettävät käyttöohjeet. Anna vinkkejä ostetun tuotteen käyttöön, jotta ostoksesta jää onnistunut olo ja vältetään negatiiviset kokemukset, jotka syntyvät esimerkiksi väärästä käyttätavasta. Tämän voit tehdä kirjallisesti tai vaikka videona. Jos asiakas haluaisikin reklamoida tai palauttaa tuotteen, myös näihin pitää löytyä helpot ohjeet.

Aktivoi. Kun huomaat datasta, että asiakkuudet alkavat hiipumaan eikä asiakas vieraile verkkokaupassa enää yhtä usein kuin ennen, muistuttele olemassaolostasi. Houkuttele asiakas takaisin tarjouksilla tai uusilla kiinnostavilla tuotteilla. Palkitse uskollisuudesta – älä tarjoa vain sisäänheittoetuja uusille asiakkaille, vaan muista myös vanhat. Anna konkreettisia etuja, joista asiakas saa selvää hyötyä: alennuksia, ilmaisia testijaksoja tai maksuttomia toimituksia.

Vakuuta. Vahvista asiakassuhdetta kiinnostavilla, inspiroivilla sisällöillä. Pidä brändisi mielenkiintoisena ja houkuttelevana. Kerro, mitä uutta kaupassasi on tarjolla. Pohdi, millainen sisältö inspiroi asiakasta, ja mistä hän tarvitsee kovaa faktaa. Esimerkiksi vertaiskokemukset ovat hyvä tapaa vakuutta asiakas, mutta toimialoissa on suuria eroja.
Potentiaalisen asiakkaan on ehkä kiinnostavaa kuulla, millaisia kokemuksia tietty keittiövalmistaja herätti ja kotitarina voi olla hyvä keino vakuuttaa toinen potentiaalinen asiakas. Kenkäkaupassa valinnan ratkaisee ehkä kuitenkin enemmän valikoima kuin se, onko joku kaveri ostanut samanlaiset kengät.

Myy lisää. Kun ostat tämän, osta tämä kaveriksi -tyyppinen viesti voi toimia, kunhan voit lisämyynnillä tarjota asiakkaalle lisäarvoa. Informoi ja yllätä: tiesitkö, että tämän lisätuotteen avulla moninkertaistat tuotteen käyttömahdollisuudet tai helpotat elämääsi. Kaiken viestinnän tulee olla asiakkaalle relevanttia ja palvelevaa tai se voi kääntyä itseään vastaan.

Sitouta kaikissa kanavissa

Ostopolun alussa operoidaan enemmän muiden kanavissa, ostovaiheessa omissa kanavissa. Sitouttamisen vaiheessa sinulla onkin asiakkaasi kanssa tavallaan yhteiset kanavat. Kuluttaja on antanut sinulle yhteystietonsa ja voitte käydä dialogia sen sijaan, huutelet omaa viestiäsi vain yhdestä suunnasta.

Brändisi täytyy kuitenkin muistutella olemassaolosta, ja siksi palaamme myös muihin kanaviin. Kuluttaja tavoittaa viestisi aika varmasti esimerkiksi somekanavien ja uutiskirjeiden sisällöistä. Voit myös pohtia muita mahdollisia kohtaamispisteitä asiakkaasi kanssa: tapahtumia tai vaikka webinaareja.

Muista viestinnässä ja markkinoinnissa kuitenkin koko prosessi.

• Viesti heti selkeästi tilauksen jälkeen ja koko toimitusprosessin aikana.
• Lähetä tekstiviestejä, missä tuotteesi on menossa ja muista puhutella brändisi äänellä ja persoonallisesti. Tällä tavoin voit myös erottautua positiivisesti – tone of voicen miettimiseen kannattaa siis käyttää aikaa.
• Viesti asiakkaalle säännöllisesti ja hyödynnä myös markkinoinnin automaation polkuja. Tässä on tärkeää tuntea asiakas ja ottaa käyttöön kaikki mahdollinen data mitä asiakkaasta on kertynyt.
• Ohjaa kuluttaja myös omiin kanaviisi. Houkuttele hänet Facebook-sivuillesi ja Instagramiin tarjousten, alekoodien tai kilpailujen voimalla.
• Vie asiakkaasi sinne, missä tiedät hänen jo olevan. Kun tiedät kiinnostuksen kohteet, vie display-mainontasi tai natiivimainonta niiden aihepiirien saiteille, joista tiedät asiakkaasi olevan kiinnostunut.
• Kohdenna Google- tai Facebook-mainonta.

Koska sinä itse tunnet kuitenkin kaikkein parhaiten oman tuotteesi tai palvelun, niin mieti myös, kuinka monta kertaa voi tehdä lisämyyntiä vai onko asiakkaalla jatkuva tarve tuotteisiisi. Jos asiakas on jo ostanut kengät, ei ehkä kannata mainostaa enää samoja kenkiä, vaan vaikka verkkareita.

Jossain vaiheessa kuluttaja ehkä kuitenkin kohtaa saturaatiopisteen, jossa et ole enää kiinnostava tai asiakkaan tarve on muuttunut. Tässä vaiheessa ei kannata häiriköidä ja polttaa siltoja asiakkaaseen, vaan jättää hyvä muistijälki siinäkin tapauksessa, että menetät asiakkaan. Jos asiakkaalla on hyvä kokemus brändistäsi, hän ehkä vielä joskus palaa.

Tiedosta oman tuotteesi ja palvelusi elinkaari – palvele ajankohtaisesti ja asiallisesti, älä tyrkytä. Pidä asiakkaastasi hyvää huolta ja puhuttele häntä omalla tavallasi. Inspiroi, auta ja yllätä. Ajattele asiakastasi ystävänäsi.

Lue lisää sisältöjen tekemisestä:

• kiinnostuksen herättämiseksi,
• harkinnan vahvistamiseksi ja
• ostopäätöksen kannustamiseksi

Kirjoittajat ovat IAB:n sisältömarkkinoinnin työryhmässä:
Jutta Hämäläinen, online-sisällöntuottaja, Elisa Oyj
Niina Korhonen, liiketoimintajohtaja, Aller Ideas
Mervi Rantakari, team leader, A-lehdet
Ria Vaahto, business manager / natiivimainonta, Sanoma Media Finland